... mir stehen die Haare zu Berge....

... stand heute in einer Mail, die ich bekommen habe.

Doch alles der Reihe nach. (Am Besten holt Ihr Euch jetzt erst mal eine Tasse Kaffee. Dauert nämlich etwas länger :oczko)

In diversen Postings der letzten Tage hatten wir ja hin und wieder von der Macht der Verbraucher gesprochen. Ich hatte dazu ja auch so einiges zum Besten gegeben da ich der Meinung bin, dass wir Verbraucher schon einiges verändern könnten, wenn wir nur wollten.

Daher hier nun mal eine kleine Geschichte dazu, die das eindrücklich bestätigt.

Ich gehe häufiger in ein und dasselbe Cafe hier in der Innenstadt, um mich bei einer Tasse guten Kaffees von den Strapazen des täglichen Lebens abzulenken. Der Duft von frischem Coffea arabica berührt die Sinne und lässt mich schnell an ferne Länder denken. Ich träume vom Tanasee mit seinen tiefblauen Fluten und den ewig grünen Ufern, von Muselmanen und exotischer Musik :muza... Eine schöne Entspannung eben. Einfach so, wie es sich gehört.

Nun ist es allerdings in den letzten Wochen vermehrt aufgetreten, dass die Bedienung in diesem Cafe häufiger wechselt und scheinbar mit einigen Dingen nicht so recht klar kommt. Angebotspreise werden nicht berücksichtigt, die Kunden werden nicht mehr so freundlich bedient, das Wechselgeld stimmt nicht, die Bedienung ist schlecht gelaunt, usw.....

Nachdem in dieser Woche wieder mal etliche Unstimmigkeiten auftraten, von fernen Ländern nichts mehr zu sehen war, hatte ich mich entschlossen der Filialleitung einen Tipp zu geben, dass ich mich als Kunde wieder nach richtiger Kaffeestimmung sehne.
Hier mal meine Mail an das Unternehmen:

[COLOR=indigo]Sehr geehrte Damen und Herren der Geschäftsleitung,
Ihre Filiale nutzte ich bisher immer wieder zum kurzweiligen Aufenthalt für eine wohltuende Kaffee-Pause, in der Vergangenheit sogar mehrfach in der Woche.
Seit einigen Wochen lässt die Freundlichkeit und der Service Ihrer Mitarbeiterinnen allerdings mehr als zu wünschen übrig.
Teilweise wirkt Ihr Personal sogar so, als ob es zu allem anderen Lust hätte, nur nicht dazu, die Kunden freundlich zu bedienen. (Eine angenehme Ausnahme hierbei bilden Ihre polnischen (?) Mitarbeiterinnen)
Es bildet sich immer häufiger ein Schlange an der Theke, Ihre Mitarbeiterinnen sind aber mehr damit beschäftigt das Brotregal aufzufüllen, die Thekenauslage zu variieren oder sonstigen Aktivitäten nachzugehen, anstatt die Kunden zu bedienen. Die stehen währenddessen in der Schlange und warten, warten, warten ......

Weiter entsteht immer häufiger der Eindruck, dass Ihre Mitarbeiterinnen die gültigen Angebotspreise überhaupt nicht kennen. Es kann nicht angehen, dass ICH als Kunde Ihre Mitarbeiterinnen auf eventuelle Angebote hinweisen muss! Und diese Tatsache ist in den Vergangenheit bereits mehrfach vorgekommen. Zudem dann auch anschließend noch mit ziemlich unfreundlichen Aussagen der Mitarbeiterinnen.
Nur ein Beispiel:
Gestern hatte ich zwei Kaffee mit einem Brötchen bestellt. Nachdem ich gezahlt hatte, stellte ich anhand der Angebotskarten auf meinem Tisch fest, dass der Kaffee im Angebot war. Ich rechnete nach - Ihre Mitarbeiterin hatte mir mal wieder zu viel berechnet!
Als ich dies nun reklamieren wollte, wurde ich Zeuge eines ähnlichen Vorfalls. Ein weiterer Kunde wies Ihre Mitarbeiterin darauf hin, dass der genannte Preis unmöglich stimmen könne, da es ja ein Angebot wäre. Ihre Mitarbeiterin erklärte dann in einem ziemlich unverschämten Ton, dass sie sehr wohl noch in der Lage sei, drei Zahlen im Kopf zu addieren. Der Preis würde stimmen.
Daraufhin erwähnte der Kunde nur, dass er den Eindruck hätte, die Preise würden ja nach Wetterlage gemacht. Ihm wäre genau die gleiche Situation nämlich einen Tag vorher auch schon passiert.

Als ICH nun auch noch mit MEINER Reklamation vorstellig wurde, war es Ihrem Personal dann endgültig zu viel. Es wurde irgendwie heftig auf der Kasse "herumgehämmert" und mit einer ziemlich unwirschen Geste der zuviel gezahlte Betrag wieder ausgehändigt. Eine Entschuldigung - weit gefehlt!

Wie bereits in der Betreffzeile angeführt: Ihre Mitarbeiterinnen sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Weiter stört mittlerweile auch der teilweise extreme Zigarettengestank in Ihrer Filiale. Wenn ich etwas Geräuchertes bestellen möchte, gehe ich normalerweise in eine Metzgerei oder in ein Fischgeschäft.

Ich selbst bin seit über 20 Jahren im Kundenbereich tätig und weiß, wie wichtig es ist, dass sich der Kunde wohlfühlt. Nur ein zufriedener Kunde kommt nämlich wieder und empfiehlt mein Unternehmen weiter.

Für die Zukunft werde ich mir leider zweimal überlegen müssen, ob ich meine Kaffeepause weiterhin in Ihrer Filiale verbringen möchte, oder aber lieber zu einem Konkurrenzunternehmen gehe.

Mit ziemlich verärgerten Grüßen
[/color][COLOR=indigo][/COLOR]

Soweit nun meine Mail.

Und ob Ihr es nun glaubt oder nicht - hier ist die Antwort:

[COLOR=indigo]Sehr geehrter ....,

erlauben Sie, mich kurz vorzustellen, mein Name ist ..... , ich bin die Bezirksleiterin der Filiale in .....

Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, stehen mir die Haare zu Berge, wenn ich Ihre Email lese. Aber nichts desto trotz bin ich Ihnen dankbar für diese Mitteilung, denn nur so können wir lernen und uns verbessern.

In erster Linie möchte ich mich für diese Unannehmlichkeit in unserer Filiale entschuldigen und Sie um Ihre Hilfe bitten.

Gerne möchte ich diese Angelegenheit genau aufklären und wissen, welche unserer Mitarbeiterinnen sich den Kunden gegenüber so verhalten hat, um weitere Maßnahmen ergreifen zu können.
Verkäuferinnen mit einem solchen Verhalten sind bei uns am falschen Platz.

Es wäre sehr freundlich, wenn Sie mir den Namen der Verkäuferin nennen könnten
(unsere Damen tragen alle ein Namensschild), bzw. die ungefäre Uhrzeit zu der Sie unser Café besuchten. Somit kann ich die Mitarbeiterin gezielt ansprechen und für die Zukunft solche Pannen ggf. vermeiden.

Wenn Sie möchten, lade ich Sie auf Kosten des Hauses zu einer Tasse Spezialkaffee nach Wahl ein. Bitte geben Sie dazu diesen Gutschein bei der Filialleitung - Frau .... - ab.

Wir würden uns freuen, Sie weiterhin als Kunden begrüßen zu dürfen und ab Januar 2008 wird auch unser Café rauchfrei sein.

Mit freundlichen Grüßen[/color][COLOR=indigo][/COLOR]

Proszę bardzo, geht doch!

Ich möchte aber eindringlich betonen, dass es mir hier nicht um Denunziantentum geht bzw. ging. Aber ich bin Kunde und möchte auch gerne als solcher behandelt werden. Immerhin lasse ich mein Bestes zurück - nämlich meine pieniądze.

Was ich jetzt mache?
Gar nichts.
Zumindest erstmal.
Ich werde eine freundliche Dankes-Mail zurückschicken mit der Anmerkung, dass ich in den nächsten Tagen das Verhalten der Mitarbeiterinnen beobachten und mich im Falle eines Falles dann nochmals mit weiteren Infos melden werde.
Schließlich möchte ich nicht an dem Unglück irgendwelcher Angestellten schuldig sein.

Okay - bis hierher also meine Erlebnisse.
Man sieht also - etwas Manöverkritik ist vielleicht nicht immer das Schlechteste.
Und wer weiß - vielleicht könnt Ihr mich ja demnächst im TV sehen. Mit einer neuen Serie:
[FONT=comic sans ms][COLOR=darkred][SIZE=14]Darek - der Kaffeehaus-Tester[/size][/COLOR][SIZE=14][/size][/FONT][SIZE=14][/size][SIZE=14] [/SIZE]
Könnte mich schon reizen, irgendwie......

Zitat

Original von Obywatel GG
Du kommst ja auch an und störst/verkürzst ihre 8 Stunden bezahlter Pause

Was ich aber nicht mache ist der Sache hinterher zulaufen, ich gehe wortlos und lasse sie ihren überteuerten Kaffee oder was auch immer an andere "dumme" verkaufen.

Aber ohne Deine Hoffnung zu zerstören, ich glaube nicht dass da gross was passiert.

Tja, tut mir Leid, Obywatel.
Aber genau diese Einstellung ist das, was ich in meinen letzten Postings immer wieder angemahnt hatte.

Wenn wir als Kunden nichts unternehmen, wird sich auch nichts ändern. Und in der heutigen Zeit wissen mittlerweile fast alle Unternehmer, dass der Kunde das wichtigtse "Produkt" im Wirtschaftsgefüge ist.

Und wenn sich eh nichts ändert, wie Du schreibst, frage ich mich, warum sich die Bezirksleiterin überhaupt gemeldet hat? Es handelt sich hier nämlich nicht um ein kleines Cafe, sondern um einige Filialen mit etlichen Angestellten.

Zudem ist doch folgendes klar: ein Kunde, der unzufrieden ist, trägt diese Unzufriedenheit 10 - 12mal durch negative Mundpropaganda weiter. Ein zufriedener Kunde aber nur bis zu siebenmal durch positive Weiterempfehlung. Was ist da wohl sinnvoller?

Weiter legen auch hier in Deutschland immer mehr Unternehmen großen Wert auf ein vernünftiges Beschwerdemanagement. Denn eines ist sicher: einen frustierten Kunden wieder zurückzuholen ist günstiger, als einen neuen Kunden zu finden.
Und zurückgewonnene Kunden sind dann in Zukunft noch loyaler dem Unternehmen gegenüber, als vorher. Und dies bedeutet zukünftig wiederum eine positive Mundpropaganda. Das Unternehmen erhält also dadurch weitere, neue positiv gestimmte Kunden.

Diese Mundpropaganda ist nicht nur um ein Vielfaches billiger, als irgendwelche dusselige Werbung, sie kostet fast nichts!

Aufgrund ihrer erstaunlichen Wirkung bei minimalem Kostenaufwand sollte sich ein Unternehmen nämlich keine Gelegenheit entgehen lassen, auf lange Sicht für positive Mundpropaganda zu sorgen, auch wenn das gelegentlich den Verzicht auf kurzfristige Geschäfte bedeutet. Der erste Preis geht hierbei nämlich nicht immer an den Schnellsten. Manchmal bekommt ihn der Klügere.

Und wenn mir das als Kunde bewußt ist, kann ich mit diesem Argument wunderbar meine "Macht" als Kunde "ausspielen". Positiv gemeint, natürlich.

Zitat

Original von elLopo
Darek, Du hast Recht, dass vieles zu ändern wäre und dass sehr viele der Verkäufer schlecht gelaunt, unfreundlich usw. sind. Ich bin auch der Meinung, dass der größte Teil der Leute nicht in diesen Beruf gehören! Doch jetzt kommt´s, für mich sind aber die Vorgesetzten die Hauptschuldigen! Die haben keine Ahnung wie sie ihr Personal leiten, ausbilden, motivieren sollen und können! Und zweitens, sie Bezahlung in diesen Brangen ist miserable, da könnte man beinah sagen, dass man keinen besseren Service dafür verlangen kann! Ich teile die Meinung vom Obywatel GG nicht, dass die Verkäufer in Deutschland "am längeren Hebel" sitzen und das schamlos ausnutzen und die Einstellung: "ich gehe wortlos und kaufe dort nichts" bringt NULL Änderung!

Gruß
ellopo

Genau, und weißt Du, woran das auch noch liegt? An unserer Einstellung zum Thema "Verkaufen"!
Nirgendwo ist dieser Begriff so negativ behaftet, wie in Deutschland. Und die Wenigsten machen sich Gedanken darüber, dass ohne "Verkauf" nichts in der Wirtschaft läuft.
Was nutzen die tollsten Produkte, wenn es keine Verkäufer gibt, die diese Produkte unter das Volk bringen?

Aber sicherlich stimmt auch Deine Aussage, dass viele der sogenannten Verkäufer/innen in ihrem Beruf nichts zu suchen haben. Mir muss es schon Spass machen, anderen Menschen etwas zu "verkaufen". Und wenn ich es denn auch noch richtig mache, kann ich in keinem anderen Beruf so überdurchschnittlich viel verdienen, wie in dem des Verkäufers.

Zitat

Original von Obywatel GG
Möglicherweise bringt es keine Änderung, aber liegt es an mir der
ihnen nicht Selbstverständlichkeiten mitteilt?
Ist es so viel verlangt dass sie es selbst analysieren woran es liegt? Wenn man gesunde Augen hat und etwas Verstand, sollte man als Chef doch sehen wenn sich ein eben angeschnautzter Kunde umdreht und weggeht.

p.s. Antowrt auf elLopo, da hat mich nur jemand beim Tippen überholt

Na ja, sicherlich. Aber ist ein Chef immer zur Stelle? Und was heißt denn bitteschön "Selbstverständlichkeiten"?
Es gibt Menschen, denen muß man die einfachsten Dinge noch beibringen. Einfach, weil sie keine Kinderstube hatten, sondern nur eine Spielecke.

Auch ist es doch bestimmt nicht gerade eine besondere Art, nach dem Motto zu leben, ändere Du Dich, dann ändere ich mich.
Manche Dinge müssen eben einfach mal angesprochen werden. Denn da, wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler.

Was hat Bill Gates mal gesagt? "Ich erwarte von meinen Mitarbeitern, dass sie Fehler machen. Denn nur daraus können wir lernen und uns weiterentwickeln. "

Tja, und so etwas passiert eben auch mal in einem Cafe.....

Tja, ReniA, da könnte etwas dran sein.
Aber da ich ja nun den Namen der Filialleiterin habe, werde ich die Gute in den nächsten Tagen einmal beobachten.

Vielleicht sind wir dann schlauer.
(Bin ich jetzt etwa ein IM der Geschäftsführung??)